Liderler için yol haritası Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi organizasyonun merkezine koyduklarına işaret ederler ki bu harikadır. Ben müşteri davranışlarını ve eğilimlerini takip eder; yolculuklarını, temas noktalarını, hizmetleri ve ürünleri ters mühendislikle incelerim. Öncelikle müşteri deneyiminin tanımından başlamak gerek. Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle etkileşimlerinin toplamını, her aşamada markanız hakkında nasıl hissettiklerini ve markanızın akıllarında nasıl kaldığını ve tüm o adımların deneyimi bütünsel anlamda nasıl etkilediğini ifade eder. -nin ekini ekleyerek müşterinin deneyimi demek, müşteri deneyimine (CX) dair bakış açımızı, onların bakış açısına döndürür. Müşteriyle dönüşen şirketler Bu konuya dair farklı bir açı da, müşteri odaklı şirketlerin müşteriyi yörüngesine aldığı ve müşteri ile birlikte dönüştüğüdür. Bu şirketler, müşterileri ile hem empati kurar hem onları teknolojik anlamda anlar. Aynı zamanda katılım göstermeye hazır olduklarında onlar da müşterilere hizmet sunmaya hazırdır. Bu da, şirketlerin müşteri içgörülerini ve katılımını organizasyonun merkezine koymaları gerektiği anlamına geliyor. Ancak Salesforce’un Harvard Business Review Analytic Services (HBRAS) sponsorluğunda yürüttüğü son araştırmada görüldü ki, dünya çapındaki şirketlerin yalnızca yüzde 15’i müşteri verilerinin tek bir (360 derece) görünümüne ve bu içgörülerden yararlanmak için gereken organizasyon yapısına sahip. Müşteriyle bütünleşik olmak! Böyle bakınca bana göre müşteri ile bütünleşik bir şirket olmanın üç unsuru şöyledir: 1. Empati Kültürü: Gerçekten ulaşmaya çalıştığınız müşterinin yöneticiler olmadığını anlayın. Hem empatinin hem dijital empatinin uygulanmasını sağlayın. 2. İçgörü Kültürü: Veriye dayalı bir içgörü organizasyonu haline gelin. İlgili 360 derece müşteri verilerine odaklanın ve veriye dayalı içgörüler ile müşteriyi anlayın. 3. Katılım ve Etkileşim Kültürü: Sponsorlu HBR araştırmamızda, CX’in içgörü ve katılım olmak üzere iki yönünü öğrendik. Müşteri temas noktalarını içgörüler çerçevesinde düzenleyin ve kişiselleştirilmiş, alakalı, entegre ve verimli deneyimler sunmak için hem normal hem de dijital etkileşimden yararlanın. Odaklı olmanın yol haritası Müşteriyle bütünleşmek sonu olmayan bir süreçtir; sonsuzdur. Müşteri dönüşmeye devam edecek, biz de dönüşmeliyiz. Verilerin, içgörülerin ve katılımın rekabet avantajı yaratan müşteri deneyimleri sunduğu, müşteriyle bütünleşik bir şirket oluşturmanıza yardımcı olabilecek sekiz adımı şöyle sıralayabilirim: 1. Müşterilerinizi dinleyin ve gözlemleyin. 2. Uçtan uca müşteri deneyimi için standartlar belirleyin. 3. Verileri müşteri başarısını artıran, eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmek için bir çerçeve oluşturun. 4. Yapay zeka ile desteklenen teknolojiyle tüm noktaları birleştirin. 5. 360 derece müşteri içgörülerini ve katılımını aynı noktada buluşturmak için müşteri deneyimi ve veri entegrasyonundan sorumlu liderlik komitesi oluşturun. 6. Hangi temas noktalarının önemli olduğuna, nelerin düzeltilmesi gerektiğine ve nelerin eksik olduğuna karar verin 7. Her çalışanın CX alanında becerilere sahip olması yönünde geliştirin. 8. Müşterilerinizin gözünde başarılı olmak için her çalışana otonomi sağlayın. Başarılı şirket HBRAS ile yürüttüğümüz çalışmada birkaç şirkete odaklandık ve 360 derece, müşteriyle bütünleşik bir şirket haline gelme yolculuklarını belgelendirmeyi amaçladık. Bunlar arasında Ethan Allen, Kellogg’s, Kimberly-Clark Corp. ve Pacific Life Insurance gibi şirketler vardı. Raporda sorular yöneltilen bin 100 yöneticinin yanı sıra, CX yönlendirme komitesinde görev yapması gereken kişilerin hayata geçirdiği en iyi uygulamalara ve bir Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Kontrol Listesi’ne de yer veriliyordu.