Contacte
El CAT112, a banda de les auditories anuals, ha rebut diferents reconeixements i certificacions ISO, que certifiquen la capacitat de garantir la continuïtat del servei davant el supòsit de causes de força major o imprevistos similars que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència.
La norma ISO 22301 especifica els requeriments per a un sistema de gestió encarregat de protegir l’empresa d’incidents que puguin provocar una interrupció en la seva activitat, reduir la probabilitat que es produeixin i garantir-ne la recuperació. El sistema de gestió ISO 22301 permet identificar les amenaces rellevants, els processos crítics de servei, i definir els procediments per minimitzar els temps d’interrupció davant qualsevol incidència i millorar el temps de recuperació.
Auditories del CAT112
AMUNTISO 9001:2015
El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d'Urgència 112 Catalunya, d’acord amb el seu compromís amb la millora i la qualitat, obté el 23 de desembre de 2022 la certificació ISO 9001:2015.
Després d’un intens procés, amb la participació i implicació de tot l’equip, l'obtenció d’aquesta certificació ha suposat la consolidació del sistema de gestió de qualitat en aquest servei. La certificació ISO 9001:2015 garanteix que tota l’organització del CAT112 treballa d’acord amb els criteris de qualitat establerts per aquesta norma de reconeixement internacional.
Què és la certificació ISO 9001:2015?
La norma ISO 9001 és l’eina de gestió de qualitat més estesa a tot el món, amb més d’un milió de certificats a 175 països. L’objectiu principal de la norma és incrementar la satisfacció dels usuaris i usuàries mitjançant processos de millora contínua. Està pensada perquè les organitzacions que l'apliquin puguin garantir la seva capacitat d'oferir serveis que compleixin amb les exigències dels seus clients.
La ISO 9001:2015 està orientada, especialment, a l’anàlisi de riscos i oportunitats, a la planificació i a la implantació d’accions de millora, amb la implicació directa de la direcció del servei.
Document relacionat
ISO 22301
El telèfon d’emergències 112 Catalunya ha obtingut la certificació internacional ISO 22301 per la capacitat que el telèfon d’emergències 112 de Catalunya té de garantir la continuïtat del servei davant el supòsit de causes de força major o imprevistos similars que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència.
L’atenció i gestió de trucades d’emergència al telèfon 112 és un servei públic de caràcter essencial, que garanteix l’accés de la ciutadania als serveis públics d’atenció d’emergències. Per tant, és fonamental assegurar que el CAT112 està en condicions de mantenir aquestes funcions que té encomanades, fins i tot en el supòsit de causes de força major o imprevistos similars, que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència des de les sales operatives de la Zona Franca i Reus. Aquestes causes inclouen inclemències meteorològiques extremes, incendi, inundació, desastres naturals, interrupció de serveis tecnològics, malalties del personal o atacs terroristes.
Procés seguit fins a l’obtenció de l’ISO22301
L’any 2010 el CAT112 va iniciar un projecte per a l’elaboració del pla de continuïtat en què es preveuen tots els processos, infraestructures, comunicacions de veu i dades, persones, equipaments i aplicacions que puguin ser rellevants per garantir la continuïtat del servei del telèfon d’emergències 112 Catalunya.
El projecte tenia en compte tres etapes: gestió (definició dels rols i responsabilitats per garantir la continuïtat del servei), operativa (descriuen el flux d’accions necessàries i assignen responsabilitats) i tècnica (indiquen les principals tasques que s’han de realitzar per posar en funcionament contramesures que garanteixin la continuïtat del servei). En tot aquest procés hi han col·laborat el Departament d’Interior, el CAT112 i el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació (CTTI) de la Generalitat de Catalunya.
Un cop implantat el pla de continuïtat, durant el 2014 el CAT112 va desenvolupar un Sistema de Gestió de la Continuïtat de Negoci (SGCN), basat en l’estàndard internacional, i va obtenir la certificació ISO 22301:2012 del seu SGCN. La certificació ISO22301 abasta el procés de resposta i gestió de les trucades d’emergència al 112.
L’equip de projecte d’implantació de la ISO ha estat format per personal del CESICAT i del CAT112.
Reconeixements
El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència de Catalunya CAT 112 ha rebut diverses distincions que han reconegut la bona qualitat del servei.
El gener del 2005, el CAT112 ha rebut el reconeixement de la Federació d’Entitats Excursionistes de Catalunya (FEEC) pel servei a la ciutadania. En el marc de la col·laboració entre el CAT112 i el col·lectiu excursionista, destaca l’impuls del CAT112 en la col·locació de pals senyalitzadors de zones de cobertura en les rutes excursionistes més transitades, com ara a la Muntanya de Montserrat, el Parc Volcànic de la Garrotxa i altres parcs de la demarcació de Barcelona que transcorren per zones on majoritàriament no hi ha cobertura telefònica.
L’any 2014, l’Associació Europea del Número d’Emergències (EENA) va atorgar al CAT 112 el premi europeu Outstanding Emergency Call Centre en reconeixement del bon servei en l'atenció a la ciutadania. El guardó, lliurat en la reunió anual que va tenir lloc a Varsòvia, va ser recollit pel director del CAT112, David Ciudad.
També el 2014, el CAT112 va ser reconegut, en una gala que va tenir lloc a Madrid, amb dos premis Platinum ContactCenter Awards, que premien els millors serveis d’atenció als usuaris i usuàries. El CAT 112 va rebre el premi Solución IT en Emergencias, juntament amb Avaya, i el premi Desarrollo Externo Omnicanal, juntament amb Telefónica, pel reforç que significa en l’atenció a la ciutadania el desenvolupament de l’app per a persones sordes que es va posar en marxa el desembre del 2013 i que es distribueix de manera conjunta amb la Federació de Sords de Catalunya (FESOCA).
Certificació Internacional LEED
L’edifici 112 de Reus va ser concebut sota rigorosos criteris d’eficiència, sostenibilitat i qualitat. El novembre de 2010 el centre va rebre la certificació internacional LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) en la categoria de Silver, i d’aquesta manera es va convertir en el primer edifici públic de nova construcció de l’estat espanyol i el primer públic o privat de Catalunya amb aquest segell. Aquesta certificació és atorgada per l’associació USGBC (United States Green Building Council), referent mundial en la promoció de la cultura de construcció sostenible, energèticament eficient i respectuosa amb el medi ambient.
Aquesta certificació es basa en la puntuació de 6 criteris:
• Emplaçament sostenible: revitalització de terrenys subutilitzats o abandonats, la connectivitat o proximitat al transport públic.
• Eficiència en l’ús de l’aigua: recuperació d’aigües i la seva reutilització, disminució de l’ús de l’aigua en els sistemes de reg.
• Ús de l’energia: eficiència de les instal·lacions i utilització d’energies renovables.
• Materials i recursos: selecció de materials de construcció, premiant els que són locals, reciclats, reciclables.
• Qualitat de l’ambient interior: ventilació correcta, confort tèrmic i acústic, control de contaminants ambientals i il·luminació.
• Innovació en el disseny: aplicació de mesures de disseny que no estan incloses en els cinc criteris anteriors.
